Top
Strona Główna > Baza Wiedzy > Windykacja: jak rozmawiać z dłużnikiem?

Windykacja: jak rozmawiać z dłużnikiem?

money-2724241_640Osoba prowadząca własną działalność prędzej czy później zetknie się z problemem nieterminowych płatności kontrahentów. Oznacza to konieczność rozpoczęcia procedury windykacyjnej, która wielu osobom spędza sen z powiek. Najlepszym sposobem jest zlecenie jej np. do biura rachunkowego, które prowadzi księgowość twojego przedsiębiorstwa, lub do specjalistycznej firmy windykacyjnej. Niektórzy jednak wolą zajmować się windykacją samodzielnie lub przeszkolić do tego pracowników. W takiej sytuacji dobrze poznać kilka zasad, których stosowanie zwiększy skuteczność działań.

Jednym z elementów procedury windykacyjnej powinna być rozmowa z dłużnikiem, najczęściej telefoniczna. Taka rozmowa nie musi być jednak złym doświadczeniem, jeśli tylko zostanie odpowiednio poprowadzona. Warto stosować do kilku prostych zaleceń, które znacznie ułatwią rozmowy windykacyjne i zarazem poprawią ich skuteczność.

Upewnij się, że rozmawiasz z odpowiednią osobą

Chodzi tutaj o osobę nie tylko dostatecznie poinformowaną, ale także upoważnioną do podejmowania decyzji finansowych. Unikniesz dzięki temu potencjalnych oskarżeń o zniesławienie i jednocześnie umożliwisz otrzymanie wiążących i konkretnych informacji. Takimi osobami najczęściej są właściciele firmy, jej zarząd lub księgowi.

Bądź miły, ale stanowczy

Znaczna część nieopłaconych faktur wynika z przeoczenia lub nieotrzymania rachunku. Warto zatem na początku wyjść z założenia, że opóźnienie w płatności to wynik jakiegoś zbiegu okoliczności i upewnić się, że klient otrzymał fakturę. Nie traktuj rozmówcy jak oszusta. Słuchaj go uważnie i zadawaj pytania, ale unikaj postawy wyższości. Dzięki temu dłużnik będzie bardziej skory do współpracy. Dobrym elementem może być także empatia: warto pokazać dłużnikowi, że rozumiemy jego położenie, i zaproponować wspólne rozwiązanie tej sytuacji.

Rób notatki

To bardzo ważna część rozmów z dłużnikiem. Zwykle nie kończy się na jednej, dlatego dobrze mieć możliwość nawiązania do poprzednich ustaleń. Szczególnie, jeśli twój rozmówca będzie chciał się z nich wycofać – warto wówczas przypomnieć mu, jakie było jego stanowisko. Notatki to pomoc także dla ciebie: jeśli ustalisz z dłużnikiem datę spłaty należności, musisz jej dopilnować.

Dawaj dłużnikowi pozorne wybory

Zamiast pytać dłużnika, kiedy planuje opłacić fakturę, lepiej dać mu do wyboru konkretne terminy, np.: „ureguluje pan należności do końca tego czy przyszłego tygodnia?”. To samo dotyczy innych ustaleń związanych z płatnością: „woli pan spłacić należności w ośmiu czy dziesięciu ratach?”. Twój rozmówca zacznie rozważać te dwie opcje i najprawdopodobniej nie przyjdzie mu do głowy, by dalej dyskutować. Dzięki temu może udać ci się uzyskać konkretną informację, a wręcz zobowiązanie.

Nie daj się zmanipulować

Dłużnicy stosują różne strategie, by przedłużyć termin płatności lub w ogóle uniknąć zapłacenia należności. Warto być przygotowanym na ich sztuczki i odpowiednio na nie reagować.

1. Kręcenie, przeciąganie i przedłużanie

Czasem dłużnik mówi, że zrobił przelew poprzedniego dnia lub go zleca. Ponieważ nie masz pewności, czy mówi prawdę, możesz poprosić o przesłanie na maila potwierdzenia przelewu lub zadzwonić kolejnego dnia, kiedy wpłata powinna być już księgowana. To pokaże dłużnikowi, że trzymasz rękę na pulsie i dalsze rozmijanie się z prawdą nie będzie skuteczne. Oczywiście, nie nazywaj rozmówcy kłamcą i oszustem, bądź jednak stanowczy.

2. Dobra wola

Dłużnik może udawać zaangażowanie, przekazywać pozytywne informacje na temat towaru lub usługi, aby skorzystać z zasady wzajemności i uzyskać np. umorzenie długu lub jego zmniejszenie. W tej sytuacji najważniejsza jest konsekwencja.

3. Wszystkie nieszczęścia świata

Dłużnik chce pokazać, że to nie od niego zależy uregulowanie należności. Będzie zrzucał winę na swoich nieterminowych kontrahentów, kontrole z ZUS lub urzędu skarbowego, problemy bankowe, problemy rodzinne. Jeśli faktycznie sytuacja dłużnika jest trudna, będzie skory do współpracy i prawdopodobnie sam zaproponuje rozwiązanie. W przeciwnym wypadku możemy podejrzewać, że to kłamstwa mające na celu odroczenie lub umorzenie płatności. Można okazać mu współczucie, jednak i tutaj trzeba dążyć do odzyskać należności, wskazując choćby na własne zobowiązania lub treść umowy, w której wynagrodzenie za wykonaną usługę lub dostarczony towar nie zależy od czynników zewnętrznych, takich jak płatności klientów dłużnika.

4. Zastraszanie, krzyk i obrażanie

Są to zachowania, na które absolutnie nie należy sobie pozwalać. Gdy dłużnik traci panowanie nad sobą, należy grzecznie i stanowczo zwrócić mu uwagę na niestosowność takiego zachowania. Gdy to nie poskutkuje, uprzedź dłużnika, że będziesz zmuszony przerwać rozmowę – i jeśli zajdzie taka potrzeba – zrób to. Daj rozmówcy czas na ochłonięcie i zadzwoń ponownie, np. następnego dnia.

Bądź konsekwentny

To właściwie najważniejsza zasada prowadzenia windykacji, także podczas rozmów telefonicznych. Gdy obiecujesz coś dłużnikowi, musisz mieć pewność, że tego dotrzymasz, niezależnie od tego, czy są to zapowiadane konsekwencje, czy ustępstwo z twojej strony. Jeśli proponujesz dłużnikowi rezygnację z odsetek ustawowych, gdy opłaci należności w konkretnym terminie, a dłużnik wywiąże się ze zobowiązania, to nie możesz potem się ich domagać. To samo dotyczy sytuacji, w której zapowiadasz, że dalszy brak płatności poskutkuje zerwaniem współpracy. Gdy tylko minie wyznaczony termin, powinieneś wypowiedzieć umowę. W przeciwnym razie wyślesz dłużnikowi sygnał, że może zalegać z płatnościami bez żadnych konsekwencji, co utrudni dalszą współpracę.

 

 

Windykacja telefoniczna nie musi być trudnym i niewdzięcznym doświadczeniem, jeśli rozpocznie się ją z odpowiednim przygotowaniem. Niektórym jednak przychodzi to z trudem: w takiej sytuacji naprawdę warto pomyśleć o zleceniu jej specjalistom. Biura rachunkowe coraz częściej mają w swojej ofercie także regularną windykację należności. Dzięki swojemu doświadczeniu mogą okazać się bardziej skuteczni w odzyskiwaniu zaległych płatności, a ze względu na prowadzenie obsługi fakturowej mogą to robić na bieżąco. Druga opcją jest zatrudnienie specjalisty w twojej firmie, szczególnie gdy prowadzisz spore przedsiębiorstwo. W każdym z tych dwóch przypadków zyskasz więcej czasu na swoje zajęcia (windykacja potrafi być bardzo czasochłonna) i pewność, że zajmują się nią właściwie przygotowani i przeszkoleni ludzie.

Skontaktuj się z nami

Biuro Rachunkowe Małe Podatki
al. Kasztanowa 18, 53-125 Wrocław



501 37 27 64
więcej